نحن نضع جلّ اهتمامنا وتركيزنا على تزويد عملائنا بخدمة عالمية المستوى، حيث يتجلى لدينا التفاني والمسؤولية في هذا الصدد من خلال ضمان التواصل بشكل مباشر مع العملاء بمنهج يتميز بالوضوح، والإيجاز. وبفضل ذلك، فإن عملائنا يكونون دومًا على درجة عالية من الاطلاع والقدرة على اتخاذ قرارات حكيمة وواضحة؛ لأننا نقدم لهم المحتوى بلغة مبسّطة وسهلة الفهم.
فضلًا عن ذلك، نحن نضمن أن المنتجات والخدمات المالية التي نقدمها لعملائنا تناسب وتلبي مختلف احتياجاتهم، كما نسعى بكل الجهود لتزويد عملائنا بخدمة لا تُضاهى لمساعدتهم على تلبية وإتمام احتياجاتهم المصرفية المختلفة. ومع ذلك، ندرك إدراكًا راسخًا أن هناك دائمًا إمكانية للتطوير ومساحة للتحسين، ولذلك، فعند بنائنا لأساليب عمل جديدة أكثر كفاءة، سنقوم بإضفاء الطابع الرسمي على العمليات والإجراءات وإدراجها في ميثاق خدمة العملاء الخاص بالبنك التجاري.
الركيزة الأولى: اعرف عميلك
الالتزام: نحن نعمل باستمرار لضمان أن يجد العميل المنتج المناسب أو الخدمة المناسبة التي تفي باحتياجاته / ملفه الشخصي.
- نحن نجمع المعلومات خلال عملية فتح الحساب لكي نفهم عملائنا بشكلٍ أفضل، وهو ما قد يشمل تعبئة النماذج وطلب المستندات الداعمة.
- يحرص البنك على إجراء استطلاعات و / أو استبيانات دورية لقياس مستوى رضا العملاء بهدف ضمان تلبية جميع احتياجاتهم.
- المعلومات المتعلقة بميزات ورسوم مختلف المنتجات والخدمات متاحة للعملاء من خلال قنوات مختلفة (فروع البنك التجاري وموقعه الإلكتروني).
- نحن نوفر للعملاء المرونة في تبديل المنتجات أو الخدمات لتلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم المتغيرة.
- قبل إطلاق أي منتج أو خدمة، فإننا نتأكد من خلال مراجعتها بدقة بواسطة لجنة مخاطر المنتجات والتغيير، لضمان استيفاء متطلبات التسعير أو المتطلبات التنظيمية، والاتفاق على استراتيجية التسويق / الترويج، مع التأكد نها تتضمن مدى تأثيرها على العملاء وتقييم المخاطر.
الركيزة الثانية: خدمة شفافة ومميزة
الالتزام: نحن نضمن معاملةً عادلة ومنصفة لجميع عملائنا في كل التعاملات من خلال تحري الصدق والمهنية والأخلاق.
- نحن نجمع المعلومات خلال عملية فتح الحساب لكي نفهم عملائنا بشكلٍ أفضل، وهو ما قد يشمل تعبئة النماذج وطلب المستندات الداعمة.
- نحن نوفر المعلومات التالية من خلال قنوات تواصل متعددة، كفروع البنك التجاري وموقعه الإلكتروني، حتى يتمكن عملاؤنا من اتخاذ قرارات سليمة ذات معرفة ودراية بشأن المنتجات والخدمات التي تمثل الخيار الأمثل والأنسب لتلبية احتياجاتهم.
- الرسوم، والتكاليف، وأسعار الفائدة، والالتزامات في استخدام أي منتج أو خدمة مصرفية.
- نحن نشارك تفاصيل المنتج (أي معلومات المنتج والشروط والأحكام) عند نقطة البيع.
- سيتم لفت انتباه العملاء إلى الشروط والأحكام الهامة مع شرحها لهم.
- نحن نحرص على تثقيف وتدريب موظفينا حتى يتسنى لهم تقديم المشورة والمساعدة التي تتسم بالمسؤوليةللعملاء بخصوص الخدمات والمنتجات المالية المناسبة لهم. وبفضل ذلك، فإن مديري العلاقات، ووكلاء خدمة العملاء ووكلاء المبيعات وغيرهم من الموظفين الرئيسيين سيكونون على دراية تامة بعروض وخدمات البنك مما يؤهلهم لتزويد عملائنا بالاقتراحات والنصائح المناسبة ذات الصلة.
- نحن نقدم للعملاء خدمات مُصممة خصيصًا لتلبية احتياجات الفرد، من خلال الترحيب بهم وتقديرهم عند زيارتهم لفروع البنك أو القنوات الأخرى التي تتعامل مع العملاء، وتقديم المساعدة لهم بتحديد ما يحتاجون إليه، مع عرض الحلول المناسبة عليهم.
- نحن نتعامل بشكل متسق وفوري مع شكاوى العملاء أو استفساراتهم التي نتلقاها من خلال كافة قنواتنا، سواء كانت منصات الخدمات المصرفية الرقمية أو الفروع أو مركز الاتصال أو مدراء العلاقات.
- الإقرار الفوري بشكاوى العملاء أو استفساراتهم أو مشكلاتهم.
- التواصل بوضوح حول الشكوى / المشكلة.
- إبلاغ العملاء في حالة عدم التمكن من معالجة المشكلات خلال الإطار الزمني المحدد.
- تقديم المعلومات حول التصعيد إلى مستويات أعلى إذا لم تقم الاستجابة الأولى للاستفسارات بتحقيق رضا العميل.
الركيزة الثالثة: خدمة مريحة يسهل الوصول إليها
الالتزام: سهولة الوصول إلى خدماتنا عبر قنوات متعددة، وذلك انطلاقًا من إيماننا الراسخ بأن كل عميل لدينا هو متميز وفريدٌ من نوعه ويستحق تجربة مُصممة خصيصًا له في البنك التجاري، سواءً قام بالتواصل معنا رقميًا، أو بزيارة أحد فروعنا الرئيسية، أو من خلال مدير العلاقات.
- نحن نحرص على إطلاع العملاء على المواقع المحلية والقنوات الافتراضية المتاحة لهم باستخدام مختلف وسائل الاتصال كإعلانات الفروع، والمنشورات، ورسائل البريد الإلكتروني، والرسائل النصية القصيرة، والإشعارات الفورية، ووسائل التواصل الاجتماعي وموقع البنك الإلكتروني.
- نحن نتيح للعملاء إمكانية الوصول إلى المعلومات التالية:
- قائمة الفروع مع إحداثيات الموقع حتى يسهل الوصول إليها.
- قائمة بمواقع أجهزة الخدمة الذاتية مثل أجهزة الصراف الآلي وأجهزة الطباعة الفورية للبطاقات ودفاتر الشيكات.
- نقدم لعملائنا خدمات فعالة من خلال منصات الخدمات المصرفية الرقمية (تطبيق الخدمات المصرفية عبر الجوال والخدمات المصرفية عبر الإنترنت) والقنوات البديلة (أجهزة الصراف الآلي، وأجهزة الطباعة الفورية للبطاقات ودفاتر الشيكات) خارج ساعات العمل العادية للبنك.
- نحن نزود العملاء بخيارات عديدة وفريدة لإجراء معاملاتهم من خلال قنوات بديلة، اعتمادًا على تواجد القناة الخاصة بالبنك وحيثما أمكن ذلك.
- يمكن للعملاء الاتصال بمركز الاتصال الخاص بنا على الرقم: 44490000 أو مراسلتنا بأمان من خلال خيار الكتابة لنا المتوفر ضمن الخدمات المصرفية الرقمية للبنك التجاري لتلقّي التعليقات أو الاستفسارات أو الشكاوى.