ميثاق خدمة عملاء البنك التجاري

يولي البنك التجاري أهمية كبرى لتقديم خدمات مصرفية رفيعة المستوى ترتقي إلى أعلى المعايير العالمية، مجسِّدًا بذلك التزامًا راسخًا بالجودة والتميّز. ويأتي هذا الالتزام مصحوبًا بروحٍ من المسؤولية والحرص على بناء جسور تواصل مباشر مع العملاء يتّسم بالوضوح والدقة والإيجاز. وانطلاقًا من حرصنا على تمكين العملاء من اتخاذ قرارات واضحة وواثقة ومدروسة، نقدم لهم هذا المحتوى بلغة مبسّطة وسهلة الفهم.

واستنادًا إلى ذلك، نحرص دائمًا على أن تكون جميع المنتجات والخدمات المالية التي نقدمها لعملائنا متميّزة وملائمة لاحتياجاتهم المصرفية المتنوعة، كما ندرك أنّ المجال دائمًا مفتوح للتحسين والتطوير. وفي إطار سعينا المستمرّ إلى إرساء أساليب تشغيل جديدة أكثر كفاءة، نحرص على توثيق جميع العمليات والإجراءات ذات الصلة ودمجها ضمن "ميثاق خدمة عملاء البنك التجاري".

 

الركيزة الأولى: اعرف عميلك

الالتزام: يسعى البنك التجاري باستمرار من أجل ضمان إيجاد العميل للمنتج المناسب أو الخدمة المناسبة التي تناسب احتياجاته/ملفه الشخصي.

 

• في إطار إجراءات فتح الحساب، نقوم بجمع المعلومات اللازمة لفهم عملائنا بشكل أفضل وتقديم الخدمة الأنسب لهم. وقد يتطلب ذلك تعبئة بعض النماذج وطلب تقديم المستندات الداعمة.
• يحرص البنك على إجراء استطلاعات و/أو استبيانات دورية لقياس مستوى رضا العملاء، وذلك لضمان تلبية كافة احتياجاتهم المصرفية.
• يتيح البنك لعملائه إمكانية الوصول إلى جميع المعلومات المتعلقة بمزايا ورسوم مختلف المنتجات والخدمات، وذلك عبر قنوات متعددة، (بما فيها فروع البنك التجاري وموقعه الإلكتروني).
• يمنح البنك للعملاء مرونةً تامة في تبديل المنتجات أو الخدمات بما يتناسب مع احتياجاتهم ومتطلباتهم المالية المتغيّرة.
• قبل إطلاق أي منتجات أو خدمات جديدة، يحرص البنك على إحالتها إلى لجنة مخاطر المنتجات والتغيير لتخضع لمراجعةٍ مفصّلة ودقيقة. يهدف هذا الإجراء إلى ضمان التزام البنك بمتطلبات التسعير والمتطلبات التنظيمية، وتحديد استراتيجية التسويق/الترويج المناسبة لها، بالإضافة إلى تقييم المخاطر المترتّبة عليها ودراسة تأثيرها على العملاء.
  
   

 

الركيزة الثانية: خدمة شفافة ومخصصة 

الالتزام: نضمن معاملة جميع عملائنا بعدل وإنصاف في كافة تعاملاتنا، وذلك من خلال الالتزام بالصدق والمهنية والأخلاقيات.

• يقدّم البنك لعملائه معلومات واضحة وهادفة وفي الوقت المناسب حول جميع منتجاته وخدماته.
• يحرص البنك على إتاحة المعلومات التالية عبر قنوات تواصل متعددة، تشمل فروع البنك التجاري وموقعه الإلكتروني، وذلك لتمكين العملاء من اتخاذ قرارات مدروسة بشأن المنتجات والخدمات الأنسب لتلبية احتياجاتهم.
  
  • الرسوم، والتكاليف، وأسعار الفائدة، والالتزامات المترتبة على استخدام أي منتج أو خدمة مصرفية.
  • مشاركة تفاصيل المنتج مع عملائنا عند نقطة البيع (مثل معلومات المنتج، والشروط والأحكام).
  • لفت انتباه العملاء إلى الشروط والأحكام الجوهرية مع شرحها لهم بشكل واضح.
• نحرص في البنك التجاري على تثقيف وتدريب موظفينا بهدف تمكينهم لتقديم المشورة والمساعدة للعملاء بكل مسؤولية، فيما يتعلق بالخدمات والمنتجات المالية التي تناسبهم. وبفضل هذا التدريب، فإن مديري العلاقات، ووكلاء خدمة العملاء، ووكلاء المبيعات، وغيرهم من الموظفين الرئيسيين، يتمتعون بمعرفة تامة بعروض وخدمات البنك، ممّا يؤهلهم لتقديم الاقتراحات والنصائح المناسبة لعملائنا.
• نُقدّم لعملائنا خدمات مصمّمة خصيصًا لتلبية احتياجاتهم، وذلك من خلال استقبالهم بترحيب لائق وإظهار التقدير لهم لدى زيارتهم لفروع البنك أو عبر القنوات الأخرى المخصّصة للتعامل مع العملاء، كما نحرص على مساعدتهم في تحديد احتياجاتهم وتقديم الحلول المناسبة لهم.
• نتعامل بشكل فوري ومتّسق مع شكاوى العملاء واستفساراتهم التي نتلقّاها عبر جميع قنواتنا التي تشمل منصات الخدمات المصرفية الرقمية، أو الفروع، أو مركز الاتصال، أو من خلال مديري العلاقات.
  • الإقرار الفوري بشكاوى العملاء أو استفساراتهم أو مشاكلهم.
  • التواصل بوضوح بشأن الشكوى/المشكلة.
  • إبلاغ العملاء في حال عدم التمكن من معالجة المشكلة ضمن الإطار الزمني المحدد.
  • تزويد العملاء بالمعلومات اللازمة حول آلية التصعيد إلى مستويات أعلى في حال عدم رضاهم عن إجراءات الاستجابة الأولى.
• كما نحرص في البنك التجاري على تقديم الإرشاد للعملاء بشأن القرارات المالية المهمة، وخاصة تلك المتعلقة بالاقتراض. 
  • تقييم قدرة العميل على السداد ومراجعة سجل تقرير مكتب الائتمان الخاص به للتأكد من التزامه بالسياسات الائتمانية المعتمدة لدى البنك.
  • توفير التدريب المناسب لموظفي فروعنا الذين يتعاملون بشكل مباشر مع العملاء ومركز الاتصال ومديري العلاقات ووكلاء التحصيل حول مخاطر المنتجات.
  • إبلاغ العملاء بوضوح وشفافية بمثل هذه المخاطر حال وجودها.
  • تقديم المشورة والاستشارات المسؤولة للعملاء بخصوص سداد الديون المتعلقة بقروضهم.
  • التوصية بخيارات السداد للعملاء الذين تم إنهاء خدمتهم، وخاصة من فئة الموظفين الذين يتقاضون رواتب.

الركيزة الثالثة: خدمة مريحة يسهل الوصول إليها

الالتزام: نوفر لعملائنا سهولة الوصول إلى خدماتنا عبر قنوات متعددة، وذلك انطلاقًا من إيماننا بأنّ كل عميل هو فرد مميّز ويستحق تجربة مصمّمة خصيصًا له في البنك التجاري، سواء من خلال منصاتنا الرقمية، أو عند زيارة أحد فروعنا الرئيسية، أو عبر مدير العلاقات الخاص به. 

 

• نحرص على إبقاء عملائنا على اطلاع دائم بجميع القنوات المتاحة لهم، سواء المادية أو الرقمية، وذلك من خلال وسائل تواصل متعددة مثل الملصقات الإعلانية داخل الفروع، والكتيبات التعريفية، ورسائل البريد الإلكتروني، والرسائل النصية القصيرة، والإشعارات الفورية، ووسائل التواصل الاجتماعي، وموقع البنك الإلكتروني.
• يتيح البنك للعملاء إمكانية الوصول إلى المعلومات التالية:
  • قائمة الفروع مع تفاصيل المواقع وإحداثيات الوصول إليها بسهولة.
  • قائمة بمواقع أجهزة الخدمة الذاتية، مثل أجهزة الصرّاف الآلي، وأجهزة الطباعة الفورية للبطاقات ودفاتر الشيكات.
• نقدم لعملائنا خدمات فعّالة عبر منصات الخدمات المصرفية الرقمية (تطبيق البنك التجاري للهاتف الجوّال والخدمات المصرفية عبر الإنترنت)، بالإضافة إلى القنوات البديلة (أجهزة الصرّاف الآلي، وأجهزة الطباعة الفورية للبطاقات ودفاتر الشيكات)، وذلك خارج إطار ساعات العمل الرسمية للبنك.
• نزوّد عملاءنا بخيارات متعدّدة لتنفيذ معاملاتهم عبر قنوات بديلة، وذلك بحسب توافرها في الفروع وحيثما ينطبق الأمر.
• يمكن للعملاء التواصل مع مركز الاتصال الخاص بنا على الرقم 44490000، أو مراسلتنا بشكل آمن من خلال خيار "اكتب إلينا" المتوفر ضمن منصات الخدمات المصرفية الرقمية للبنك التجاري، لتقديم التعليقات أو الاستفسارات أو الشكاوى.